Odstranili jste chyby, které komplikují zákazníkovi objednávku a přesto jsou výsledky jiné, než očekávané? Funkční a logické problémy nejsou jedinou komplikací, proč návštěvníci nenakupují. Možností je více – je na vás, jak se s nimi poperete.
Doprava a platba
Cena dopravy (a platby) bývá jednou z častých možností, proč zákazník „dezertuje“ z obchodu. Nedávno jsem se setkal s obchodem, který za zaslání vytištěného dárkového kupónu v hodnotě 500 Kč požadoval 170 Kč poštovné. Hodně peněz. Zákazník, který přichází na web, může na základě vysoké přidané ceny za dopravu opět rychle odejít.
Zákazník není rozhodnutý nakoupit
Vkládání zboží do košíku bez pevného rozhodnutí objednávku dokončit je snad nejobvyklejší. Návštěvníci hledají produkty, které se jim líbí, nebo u kterých i zvažují nákup, nejsou ale ,,připraveni k nákupu“. Odhaduji, že na tento případ připadá až polovina opuštění nákupního košíku.
Porovnávání cen
U kamenného obchodu znamená váhání s nákupem a porovnávání cen s konkurencí komplikaci v podobě návštěvy jiné prodejny, případně v návratu do prodejny předchozí. Na internetu je situace jiná – porovnání cen je otázkou několika kliknutí myší, případně přepnutí oken prohlížeče.
V případě shodných nebo podobných cen pak hrají roli zdánlivé maličkosti, například důvěryhodnost obchodu, o několik dní delší dodací lhůta, drobné benefity pro zákazníka…
Jak z této šlamastiky ven?
V nákupním košíku jsme ve fázi zahájení procesu objednávky a máme celou řadu možností, jak zákazníka pozitivně motivovat.
1. Údaje v košíku
Dodací a platební možnosti by měly být uvedeny již v nákupním košíku a jejich cena by měla být přiměřená. Můžeme se tím vyhnout opuštění objednávky v některém z dalších kroků. Doporučuji také k podmínkám přidat alespoň stručné vysvětlivky, aby si návštěvník mohl lépe představit, co se pod nimi skrývá.
2. Doprava za nižší cenu nebo zdarma
Motivujte zákazníka poskytnutím dopravy zdarma nebo za redukovanou cenu podle výše objednávky. Doprava zdarma (pokud pro ni samozřejmě máte prostor) je využívaným a oblíbeným ,,lákadlem“ jak pro zákazníky, tak i pro obchodníky.
3. Podpora
Kontaktní údaje jsou zpravidla uvedeny na každém webu, někde je ale nutné je hledat – a přitom zákazník často opustí objednávku. Uvedení telefonního čísla s krátkým doplňujícím textem v nákupním košíku může především u nejistého kupujícího vést k přímému dotazu na obsluhu s následným dokončením objednávky. Nebo použijte Zopim, případně jinou podobnou službu pro online chat. Někdo to považuje za otravné, zkušenost (a čísla) mi ale říkají, že na růst konverzí to má docela výrazný vliv.
4. Benefity
Většina zákazníků ,,slyší“ na výhody. Nákupní košík je ideální místo pro jejich využití. Můžete nabídnout slevu nebo slevový kupón pro další objednávku, případně drobný dárek k aktuální a dokončené objednávce.
5. Testimonial
Důvěryhodnost a doporučení jsou klíčovým rozhodovacím faktorem nákupu na internetu. Máte-li možnost využít zákaznických doporučení, pak to udělejte. Dobrým nástrojem může být služba Ověřeno zákazníky – informace, že 99 % zákazníků by obchod doporučilo a 100 % zákazníků svou objednávku obdrželo, je výbornou referencí k uklidnění zákazníka a podpoře důvěryhodnosti obchodu. A když hodnocení máte, pak je určitě neschovávejte. Zastrčené kdesi dole vám k ničemu nebudou.
6. Promarněná šance
Pokud máte aktuálně lepší cenu zboží nebo nižší cenu dopravy, nezapomeňte na to upozornit. Fráze ,,tato cena platí pouze do…“ je obvyklá nejen u kamenných obchodů a zákazníci na ni ,,slyší“. Vždyť kdo by si nechal utéct výhodnější nabídku. Podívejte se na Booking.com – u vybraného hotelu vás nezapomenou výrazně upozornit, kolik volných pokojů (už jen) zbývá a kdy byla uskutečněna poslední rezervace. Co kdyby zítra bylo pozdě?
7. Nic neskrývejte
Neuvedení obchodních podmínek, reklamačního řádu, provozovatele obchodu nebo neúplné kontaktní údaje nesvědčí o upřímném přístupu k zákazníkům. Uvedené dokumenty a údaje by měly být úplné a snadno dostupné.
8. Registrace
Pokud to není nutné, nevyžadujte registraci před pokračováním objednávky. Někdy se registrace hodí, jindy bude dost otravná. Výběr nechte na zákazníkovi.